Свет как инструмент успеха бренда на выставке
Выставка – это пространство, где бренды соперничают за внимание аудитории. Для этого используют разнообразные методы: […]
Торговая выставка — мероприятие, которое открывает возможности для живого общения с клиентами, коллегами и посетителями. Это место, где вы наладите связи, узнаете, что волнует потребителей, зададите им вопросы и услышите отзывы о продукции. Однако не всегда посетители приходят на стенд с положительными эмоциями. Иногда они недовольны компанией, продукцией или отпускают критические замечания. Вот советы как работать с возражениями, чтобы обратить недовольного посетителя в лояльного клиента.
1. Подготовьтесь к решению сложных вопросов
Подготовка — вот инструмент для решения сложных вопросов. Перед выставкой проработайте с командой возможные варианты комментариев и высказываний.
Обучайте сотрудников работать с возражениями:
- Проанализируйте опыт прошлых выставок и составьте реестр негативных вопросов.
- Подготовьте подробные ответы на каждое высказывание.
- Проводите тренировочные ролевые игры. В результате члены команды научатся уверенно отвечать на любые вопросы.
Предварительная подготовка вооружит команду знаниями, уверенностью в своих силах, научит находить выход из сложных ситуаций.
2. Применяйте метод активного слушания
В сложных ситуациях важно внимательно выслушать посетителя, прежде чем ответить. Приемы активного слушания помогут узнать причину беспокойства и предотвратить конфликт:
- Сосредоточьтесь на разговоре с гостем — не перебивайте его и не отвлекайтесь.
- Во время беседы подтверждайте заинтересованность невербально (например, кивайте) и словами (например, «понятно», «конечно»).
- Перед тем, как отреагировать на замечание, убедитесь, что вы его правильно поняли. При необходимости попросите пояснений.
Активное слушание показывает уважение к клиенту и ценность его мнения, снимает напряжение и не доводит общение до конфликта.
3. Сохраняйте спокойствие и профессионализм
Иногда посетитель переходит границы делового общения: переходит к нападкам, ведет себя провокационно. В этом случае не теряйте самообладание, ведите себя корректно и профессионально. Вот как это сделать:
- Сохраняйте спокойствие: сделайте глубокий вдох-выдох, чтобы контролировать себя и не поддаваться негативным эмоциям.
- Отвечайте уважительно — избегайте пренебрежительного тона и поблагодарите гостя за вопрос.
- Формулируйте ответы в позитивном ключе — уделяйте внимание решению проблемы, а не негативу.
Профессиональная отработка негативных комментариев и вопросов положительно отражается на репутации компании.
4. Давайте честные ответы и выполняйте обещания
Честность — лучшая политика в общении со сложными клиентами. Если затрудняетесь ответить на непростой вопрос, признайте это и предложите ответить позже. Вот как действовать в затруднительной ситуации:
- Открыто признайте, что у вас нет возможности ответить немедленно. Назовите срок, когда сможете предоставить информацию или решить проблему.
- Возьмите контакты у собеседника.
- Выполните обещание —- отправьте информацию вовремя.
Честные ответы и соблюдение договоренностей укрепляют доверие и повышают авторитет компании.
5. Не теряйте нить разговора и не переходите на личные темы
Когда вопросы переходят на личные темы, которые не имеют отношения к продуктам или компании, вежливо, но настойчиво возвращайте разговор в деловое русло. Как это сделать:
- Используйте фразы: «Здесь важно другое…» или «Не забывайте, что…» и т.п.
- Переходите к обсуждению преимуществ продуктов или услуг.
- В разговоре придерживайтесь основной идеи — не выходите за рамки обсуждения предложений компании.
6. Привлекайте других членов команды
Если вопрос выходит за рамки вашей компетенции, не стесняйтесь привлекать других членов команды, которые владеют информацией лучше. Вот как это сделать:
- Вежливо представьте коллегу и расскажите о его компетенции.
- Поддерживайте беседу до прихода эксперта и окажите ему поддержку.
- Демонстрация экспертности других членов команды показывает силу, сплоченность и слаженность работы.
Похожие публикации
5 причин добавить подвесную конструкцию в дизайн стенда
Популярность выставок растет, а соответственно, и конкурентность тоже, поэтому выделиться среди множества стендов – задача […]
Совместное участие на выставке: выгоды и возможности
Участие в выставках помогает заявить о бренде, установить новые деловые связи и расширить сферу влияния […]
